DB45/T 1320-2016《城市轨道交通运营服务规范》解读
打印 一、标准编制背景、目的和意义
南宁市轨道交通1号线东段于2016年6月28日开通试运营，西段暨全线于2016年12月底开通试运营。根据《国家发展改革委关于印发南宁市城市轨道交通近期建设规划(2015-2021年)的通知》(发改基础〔2015〕124号)，到2021年，南宁市将形成8条运营线路、总长约252公里、车站160座的轨道交通网络。规划2021年，南宁市区公共交通占机动化出行量比例达到62%，轨道交通占公共交通的比例达到30%，轨道交通日客流量将达到59万人次。面对如此庞大的客流，如何维护乘客的合法权益和轨道交通运营秩序，保障轨道交通运营安全，为乘客创造安全、便捷、文明、舒适的乘车环境显得尤为重要。
2015年1月7日，周红波市长主持召开的南宁轨道交通融资规划研究项目专题会明确，由市交通运输局牵头，其他相关部门配合，制定《城市轨道交通运营服务规范》等轨道交通运营管理所必需的规章制度和标准规范体系。2016年1月29日，南宁市人大常委会发布了《南宁市城市轨道交通管理条例》，2月1日正式实施，条例明确规定了由市交通运输局制定并公布城市轨道运营服务规范。编制广西地方标准《城市轨道交通运营服务规范》目的意义主要包括：
l 规范城市轨道交通的运营服务。
l 明确运营服务标准。
l 提升运营服务质量。
l 为乘客提供安全、文明、有序、准时、便捷、舒适的运营服务。
二、标准主要内容
广西地方标准《城市轨道交通运营服务规范》除前言外共分10章。第1章规定了标准的范围；第2章给出了规范性引用文件；第3章为有关术语和定义；第4章为基本要求；第5章为行车组织要求；第6章为客运服务要求；第7章为票务服务要求；第8章为服务设施设备要求；第9章为服务人员要求；第10章为安全管理和应急管理要求。主要内容具体包括：
（一）明确适用范围
适用于城市轨道交通运营服务及相关管理活动。
（二）定义相关术语
《城市轨道交通运营服务规范》第三章定义试运营阶段为经试运营基本条件评审合格且政府批准载客试运营之日起，不得少于1年；试运营满1年，经综合评审符合正式运营条件的，转入正式运营阶段。
（三）规定行车组织相关要求
要求运营单位：根据客流量大小，合理编制运行计划并及时调整；不得擅自停止线路运营；试运营阶段，全天运营时间不少于 16 h，行车间隔不大于 10 min；节假日、大型活动应适当延长运营时间。
（四）规定客运服务相关要求
1.客流组织
制定客流组织方案与计划，高峰时段及时有序疏导，确保客流运送畅通与安全。
2.运营环境
按国家有关标准和要求，做好清洁维护及消毒工作，为乘客提供适宜的候车和乘车环境；建立急救协助制度，按照规定在车站配备医药箱等。
3.信息发布
在车站及列车醒目位置设置线路图、首末班车时间、列车运行方向、进出站指引、与其他交通方式换乘引导等客运服务标志；张贴禁止携带易燃易爆化学危险品进站乘车的警告标志，各类运营服务信息内容应定期及时更新；通过站台广播、乘客服务信息系统等向乘客提供列车到达、安全等信息；提供相关的问询、查询服务等。
4.特殊服务
对老弱病残孕等需要特殊帮助的乘客，提供必要服务； 建立乘客失物保管、招领制度，为乘客提供失物招领服务。
（五）票务服务相关要求
运营单位应公布并严格执行依法确定的票价及优惠政策；车站应公示票价表、票务须知等信息并提供票价查询服务；提供多种形式的票种，如交通一卡通、市民卡等系统，并实现系统的有效衔接；车站提供小额兑零服务，并按规定提供乘车发票；当发生突发事件列车不能提供运营服务时，须进行退票或更新。
（六）服务设施设备相关要求
车站出入口、通道、楼梯、站厅、站台等场所保持畅通，并采取防滑措施；列车车厢内应为乘客提供照明、座椅、扶手等设备，车站应设置自动扶梯、电梯等乘客输送设施；对城市轨道交通设施的关键部位和设备进行监测与定期评估等。
（七）规定服务人员相关要求
运营单位应配备具备一定数量相应岗位资格能力的生产、技术、管理人员，并根据岗位要求持证上岗，运营单位应按照国家和自治区、市有关规定，定期对从业人员进行安全教育、岗位技能培训和应急演练。
（八）安全管理与应急管理相关规定
运营单位应设立专职的安全机构，配备专职安全管理人员，负责日常的安全运营生产管理工作；应建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。
标准创新点：在全国同类规范、标准中，根据轨道交通行业发展趋势，立足于提高城市轨道交通运营服务水平，在广泛收集资料、开展调查研究、召开工作会议讨论的基础上，综合考虑标准所需的先进性、稳定性和继承性，将国家标准与南宁市轨道交通实际相结合，首次分别对试运营阶段和正式运营阶段进行明确定义，为具体开展南宁市乃至自治区有关轨道交通运营服务工作提供了依据。
三、标准应用情况
广西地方标准《城市轨道交通运营服务规范》于2016年5月20日发布，6月20日起实施。南宁市作为自治区首个开通城市轨道交通线路的城市，实施轨道交通运营服务相关规范后，取得了较为显著的经济效益和社会效益：
（一）经济效益
南宁市轨道交通目前运营线路为轨道交通1号线(石埠站至火车东站)，是贯通南宁市城区东西向的骨干线，全长32.1Km，设25座地下车站。1号线自全线开通至2017年10月22日，总客运量为7514.25万人次，日均客运量为252156人次，日最大客运量出现在2017年10月1日，为单日437489人次。运营里程1524.02万列公里，运行图兑现率100%，正点率99.98%。
日客流量前五个站依次为：朝阳广场、广西大学、火车东站、埌东东客运站、火车站。人均票价2.76元，总票价收入约2.06亿元，有效减轻了政府财政负担。
2.提升运营服务质量
服务质量是影响经济效益的一个重要因素。1号线开通试运营以来，南宁市交通运输局依据《城市轨道交通运营服务规范》批复及通知轨道交通运营单位南宁轨道交通集团做好行车、客运组织方案报备、运营安全保障、信息报送、运营服务及重大节庆、活动期间运营保障等相关工作，规范运营管理工作流程、运营服务质量标准，提高运营服务质量与效率。
目前，1号线运营时间为6:30-22:30，全天运营时间16 h；行车间隔由1号线东段开通时运营全时段内9分钟，调整为工作日早、晚高峰6分30秒，工作日其余时段及非工作日7分钟。满足《城市轨道交通运营服务规范》中关于轨道交通运营时间、行车间隔的有关规定。同时，1号线自开通以来，根据《城市轨道交通运营服务规范》的相关要求，每个车站均设置购票操作指引与进站操作指引，提供现金、市民卡、网上购票等多种方式购票服务，每一列车厢均设置爱心专座等，满足《城市轨道交通运营服务规范》中关于轨道交通运营服务的有关规定。此外，自轨道交通热线开通以来，到2017年10月10日累计人工接听乘客来电近6699个，转办追踪事项近400件，乘客投诉回复率达到100%。并且，目前我市轨道交通热线电话绝大多数为咨询建议相关内容，并收到许多乘客感谢信件。
根据《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发[2012]64号）文件精神，围绕《城市轨道交通运营服务规范》有关要求，南宁市交通运输局于2017年上半年开展了南宁市轨道交通第三方运营服务质量考核工作，对南宁市轨道交通1号线运营服务、进行全面的考核。目前，2017年度南宁市轨道交通第三方运营服务质量考核工作已开展一次乘客满意度调查，采用站点随机拦截调查方式，对在南宁居住满6个月及以上、经常乘坐并熟悉南宁地铁、年龄在18-65周岁的市民进行调查，发放问卷2550份，回收有效问卷2505份，问卷有效率98.24%。经过现场数据采集、数据录入汇总以及统计分析和模型测算，得出乘客对我市轨道交通运营服务质量的总体满意度为83.19，达到比较满意水平。
3.促进管理科学化和服务创新
管理和创新都是为经济效益服务的，科学的管理和良好的创新对轨道交通运营服务起到保值、增值作用，而《规范》的指导使运营单位的运营管理与服务工作更加正规、系统和科学，并且为运营服务创新提供了经验和基础，促进我市轨道交通行业健康、持续发展。
1号线开通试运营以来，开展了 “迎东盟·促服务”主题列车和主题车站服务、高考时为考生设置爱心文具袋和考点路线指引等活动，在每个车站设置便民雨伞免费租借点，并于今年每季度选择一个车站开展站长接待日等便民服务举措。
（二）社会效益
运营服务规范标准化的重要意义是改进我市及自治区内城市轨道交通运营服务的适用性，通过制定、发布和实施标准，对涉及城市轨道交通运营的相关重复性事物和概念，达到统一，以获得最佳的运营秩序和社会效益。
1.有利于城市发展与社会稳定
我国的城市化水平处在加速发展阶段，其发展速度呈稳步上升趋势，在城市化发展过程中，城市基础设施与城市发展相互作用，尤其是城市公益性基础设施的发展，体现了城市的治理理念、生活质量和接纳能力。
自《城市轨道交通运营服务规范》发布实施以来，轨道交通1号线作为我市公益性的城市交通基础设施，在改善城市投资环境、缓解城市交通压力、带动沿线房地产开发起到了巨大作用，其社会效益远大于项目本身的经济效益，有效地推动了城市发展与社会稳定。
2.有利于维护乘客权益，提高从业人员素质
有了《城市轨道交通运营服务规范》对城市轨道交通运营服务进行标准化规定，有效保障了乘客的合法权益不受侵害，并且，以保障乘客权益、运营秩序为目的的规范实施后可使轨道交通运营单位的管理人员、一线工作人员更加严格要求自己，努力提高自身综合素质，从而给城市、经济、轨道交通行业发展提供良好的大环境。
3.为后续开通城市提供经验
南宁市作为自治区首个开通城市轨道交通线路的城市，实施轨道交通运营服务相关规范，有利于树立全区典范，为后续开通城市提供经验，保证全区轨道交通行业服务质量。
标准原文：http://www.4006387287.com/xxgk/gfxwj/gfxwj_gfxwj/gfxwj_gfxwj_bzhgl/%7B@year04/201712291531344950.html
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